Client Business Review : un bon levier pour se démarquer – Pilotage commercial

La Client Business Review est le rendezvous privilégié, trimestriel ou semestriel, entre vous et votre client pour faire le point sur la relation.

Bien que chaque entreprise ait créé son propre “template“, une revue de compte client ne doit jamais ressembler a une autre. Bien trop souvent, le copier/coller d’un client à un autre est pratiqué et le manque de personnalisation ne vous permet pas d’optimiser cet exchange crucial dance votre relation commerciale. Chaque client est différent et vous devez and tenir compte dans la preparation de votre revue.

Quelles questions se poser before la preparation ?

Qu’elle soit trimestrielle ou semestrielle, ce moment de mise au point est clef pour pérenniser votre relation. Interrogez-vous sur les changes survenus depuis la dernière revue, au sein de votre entreprise et chez votre client : contexte économique, innovation, expansion géographique, rachat d’entreprise, fusion, reduction de personnel, etc. Et focalisez-vous uniquement sur les changements qui ont ou auront un impact significatif sur votre relation avec votre client.


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Par exemple, si votre client a fusionné avec une autre entreprise, la revue est l’opportunité de discuter avec lui des risks et des opportunities pour votre solution/produit et de bâtir un plan d’actions par anticipation.

Analyze lesson good luck survenus et leurs facteurs afin class valoriser mais aussi les experiences moins heureuses et anticipation lesson points d’amélioration After the client is involved in the process, the vision is just the relationship and the situation is the process, the process of optimization and the co-construction avec lui.

Quelles données pour répondre à quels KPIs ?

Afin de ne pas “polluer” vos revues de compte avec trop de données, il est indispensable que vous connection les données à presenter en fonction des KPIs de votre client. Tous les clients n’ont pas les memes objectifs. Il convient donc de choisir rigorously les données que vous présentez.


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Une erreur classique observée est la tentation de mettre beaucoup de chiffres pour montrer votre capacité d’analysis et le seriouseux de votre travail. Cette pratique conduit souvent à un manque d’écoute de la part de votre client qui risque d’être noyé dans une multitude de données dont la moitié ne l’interesse pas. Alors que si vous personnalisez votre presentation uniquement avec des données qui correspondent à ses KPIs, vous aurez toute son attention car vous êtes là pour lui faire atteindre ses objectifs. Ceci ne vous empêche pas d’ajouter quelques données supplémentaires pour ouvrir la reflexion sur des nouveaux points mais sachez doser.

Presenter des données, c’est bien, les faire parler c’est mieux.

En tant que “manager” de votre client, c’est à vous de faire l’analysis des données que vous présentez si vous souhaitez provoquer une conversation constructive et vous accorder sur des actions futures concrètes. Appliquer l’exercice du “so what” lors du choix des données à presenter vous permettra d’en definir la pertinence pour votre client et d’adopter une posture de consultant, facteur clef de confiance.

Par exemple, si les KPIs de votre client s’articulent autour de l’efficacité des collaborators et l’adoption de votre solution logicicielle, vos “dashboards” devront se focaliser sur le temps gagné par les collaborators, le taux de pénétration et d’usage de la solution, les actions à mettre en place pour convaincre les utilisateurs d’adopter son utilisation.

A qui parlez-vous et comment ?

Lors de la planification de votre revue, vous devez savoir quels seront les interlocuteurs présents lors de cet échange afin de pouvoir adapter votre contenu et le vocabulary à utiliser. Chaque enterprise et chaque métier a son jargon. Afin de capter votre audience, il est clef de l’utiliser pour faire passer vos messages et éviter les incompréhensions tout en démontrant à votre client que vous connaissez non seulement son environnement mais aussi les différentes functions de l’entreprise impliquées dans la relation avec vous.

Il peut être parfois difficile d’utiliser le vocabulary de chaque métier si vous avez de nombreux interlocuteurs différents lors de la revue. Pour choisir les plus pertinent, concentrez-vous sur les interlocuteurs les plus influents dans la relation pour votre presentation écrite. Ce qui ne vous empêche pas de reformuler pendant la revue pour vous adresser à des participants connexes.

Si, par exemple, vous avez des interlocuteurs aux achats et aux ventes pendant votre revue, vous allez devoir aborder les sujets d’économie, the quality of service, the satisfaction des utilisateurs et the l’efficacité des équipes de vente/ que votre product return.

Adaptez votre revue de compte au cycle d’achat de votre client

En fonction de votre position dans le cycle d’achat de votre client, vous allez adopter une posture différente.

Si vous êtes au début de la relation, la premiere revue va s’orienter principalement sur l’implementation de la relation avec ses point forts et les actions correctives éventuelles. Vous êtes encore en phase de découverte de votre compte et ne connaissez pas forcément encore tous les paramètres, ni tous les interlocuteurs. Cette revue est une excellente opportunité pour poser des questions et continue à explorer votre compte.

Vous avez encore un role de réassurance vis à vis de votre client sur son choix et votre capacité à servir. N’allez pas trop vite pour pousser d’autres solutions ou produits car la confiance prend du temps à se construire.

And environment the cyclevous commencez à vous sentir plus à l’aise dans la relation et pouvez initier des sujets d’expansion de votre périmètre d’intervention, presenter des innovations et demander à rencontrer de nouvelles personnes potenllement intéressées par vos services/produits.

Fresh la fin du cycle, vous êtes en phase crucial pour éviter le prochain appel d’offre et obtenir, si possible une reconduction de votre contrat. Votre revue doit bien évidemment valoriser fortement la satisfaction des utilisateurs de vos services/produits, vos innovations, les données marchés qui mettent en valeur votre positionnement et démontrer que votre client n’a aucun intérêt à vous re noumettre en cause dans’ offre (si la politique achat l’autorise).

So What ?

Pour conclure, vous aurez compris qu’une revue de compte est unique à chaque client en fonction de ses objectifs, son vocabulary, ses interlocuteurs, son cycle d’achat. Alors, laissez tomber les standards, gardez votre logo et partez d’une feuille blanche pour construire cette revue.

C’est votre moment privilégié pour fidéliser vos clients en leur faisant sentir qu’ils sont uniques et que vous appréhendez parfaitement leurs spécificités.

Pour en savoir plus

Carole Poillerat, fondatrice de ComSense. Elle accompagne aujourd’hui des entreprises de toute tailles, dans leur optimization marketing et commerciale, propose également des formations et des animations de conférences et de Customer Advisory Boards.

Author: admin

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